Platform over beurzen, retail & online business
Overig

Beleving is slechts een excuus om omzet te maken

Ze waren 18 en 20 toen ze startten met hun ondernemerschap. Nog niet eens afgestudeerd. Nu, ruim tien jaar later, werken er 15 medewerkers (‘Allemaal aaibare en charmante nerds’) op de Herengracht in het centrum van de stad. De app- en webtechnici van het technisch bureau Van Ons disrupten de wereld. Aan het woord zijn […]

15 maart 2017 Leestijd 11 minuten

Deel dit artikel

Ze waren 18 en 20 toen ze startten met hun ondernemerschap. Nog niet eens afgestudeerd. Nu, ruim tien jaar later, werken er 15 medewerkers (‘Allemaal aaibare en charmante nerds’) op de Herengracht in het centrum van de stad. De app- en webtechnici van het technisch bureau Van Ons disrupten de wereld.

Aan het woord zijn Robert van Eekhout (30) en Bas van der Lans (28), de twee CEO’s van Van Ons, dat snel groeit maar zichzelf ook heeft verplicht te innoveren. Begin dit jaar richtten ze Van Ons Lab op. Zeven vragen aan twee continu experimenterende ondernemers die duidelijk zijn in hun stellingname en concluderen dat er binnen retail en livecomm nog een groot onontgonnen gebied ligt. En, dat er nog steeds kansen worden gemist.

1. Je kunt geen artikel over retail lezen of er wordt wel over ‘beleving’ gesproken. Is dat zo langzamerhand niet een te uitgekauwd dood container-begrip geworden? Iedereen heeft het immers over ‘beleving’… Wat is beleving eigenlijk?
“Beleving wordt vaak als doel gedefi-nieerd. Maar dat is onzin. Beleving is slechts een middel – ja, een excuus! – om omzet te maken. Als een ondernemer écht op zoek is naar beleving, dan gaat hij gewoon een biertje drinken met zijn klant. Zo simpel is het. Waar het werkelijk om gaat in allerlei trajecten met de klant en de potentiële klant, is dat je de negatieve touchpoints positief maakt. Juist op de plekken waar de klant bij wijze van spreken even moet wachten, moet je een stukje inspirerende wachttherapie toepassen. Kortom, ga voor de glimlach bij de klant.”

“CoolBlue steekt op het gebied van beleving in Nederland er ver bovenuit. Bij alles wat je van hen ziet, wat je bij hen doet, krijg je een glimlach op je gezicht. Het klantgevoel is overal hetzelfde. De klant is per definitie tevreden. Dat is knap. Met andere woorden: hoe slaag je erin dat je op alle kanalen waarop je communiceert met de buitenwereld, de boodschap dezelfde is.”

2. Jullie waren de eersten in Nederland die een interactieve iBeacon-case lanceerden. Vertel!
“De opdrachtgever was de Stichting Beeld en Geluid in Hilversum. Inzet was tijdens het Top 2000-Café. Wat was het probleem? Te veel mensen stonden te lang in de rij voor het café. Daar hebben we iets op bedacht, namelijk door iBeacons in te zetten. Afhankelijk van je plek in de rij kreeg je op je Smartphone een vraag voorgeschoteld, dat werd gekoppeld aan een geluids- of videofragment. De wachttijd in de rij werd daarmee aangenamer gemaakt. Het museum dat een beperkt aantal vierkante meters had, kon zo dus veel meer uit de eigen collectie laten zien aan de bezoekers.”

“Bovendien was het entertainment. Als je een aantal meters opschoof, dan kreeg je meteen een andere vraag voorgeschoteld. We hebben daartoe een app ontwikkeld. Die was vrij succesvol hoewel we ook aan offline marketing moesten doen. We hebben letterlijk bij het NS-station van Hilversum flyers uitgedeeld met daarop de mededeling dat men de app kon downloaden. Online kon dus niet zonder offline. Maar het werkte wel. Een negatieve touchpoint – het wachten – hebben we positief gemaakt.”

3.Is er genoeg visie bij ondernemers om deze vorm van innovatie (en klantbeleving) veel pro-actiever op te gaan pakken?
“We zien dat veel bedrijven meteen groot willen uitpakken. Wij zeggen: probeer het eerst klein. Wees je eigen Undercover Boss door zelf de flow door te lopen. En zet dan de volgende stap. Wees niet bang voor projecten die mislukken. Doe pilots samen met klanten en wees eerlijk over onzekerheden. Innoveren is vallen en opstaan. Underpromise. Overdeliver. Dan kom je tot de meest inspirerende eindresultaten.”

4. Hoe innoveren jullie zelf?
“Een keer per maand lanceren we een innovatief prototype. Dat is de verplichting die we onszelf opleggen. Die innovaties in apps ontstaan omdat we zelf ergens – in ons werk – of privéleven – een stukje pijn hebben ervaren. We hebben dan iets ontdekt wat beter kan.”

5. Geef eens een voorbeeld daarvan…
“We hebben in januari de FeedMap ontwikkeld. Interessant voor overheden. Maar uiteindelijk ook voor de retail. Het begon toen we bij een bijeenkomst van de gemeente waren, waarin ambtenaren een inventaris maakten van de wensen die er waren over de herinrichting van de Raadhuisstraat, bij ons om de hoek. Zo’n bijeenkomst met 40 mensen is eigenlijk heel chaotisch. Iedereen heeft ideeën.

De één vindt dat er een zebrapad moet bijkomen; de ander ziet op andere plekken graag meer vuilnisbakken. Of parkeerplaatsen. Of, wat je ook maar kunt bedenken. De FeedMap is de oplossing. Mensen kunnen virtueel op een plattegrond hun wensen invullen. Drag & Drop. De FeedMap verzamelt alle input waardoor – in dit geval – de gemeente een veel beter overzicht van het wensenpatroon van de stakeholders heeft. De kwaliteit van de planvorming wordt dan hoger.”

“Dit concept kun je ook vertalen naar de retail. Een supermarktuitbater kan bijvoorbeeld zijn medewerkers – of de klanten – een FeedMap laten samenstellen. Dus, een plattegrond van de winkel waarop iedereen zijn wensen kwijt kan. In de vorm van een app. Eigenlijk vraag je de gebruikers een ideale wereld te creëren. Dus, hoe zien zij hun ideale supermarkt? Als in de praktijk die ideale wereld wordt benaderd of bereikt, dan weet je dat je ook een hogere conversie zult hebben. Ja, we zitten in de beginfase van de ontwikkeling hiervan. Maar het zou best wel eens toekomst kunnen hebben.”

6. Innoveren kleine bedrijven beter dan grote organisaties?
“Nee, zeker niet. Het heeft gewoon te maken met een kwestie van prioritering. Zorg dat er op managementniveau één iemand zit die een beetje mag spelen. Iemand, die enthousiast is en die het intern kan verkopen. En, die ook bereid is om mislukkingen te accepteren. Je moet eerst een slechte innovatie doen om te kunnen slagen.”

7. Waarom zijn jullie succesvol?
“We maken ongelooflijk veel fouten. En, daar zijn we trots op. Wel proberen we elke fout maar één keer te maken. En, we zijn goudeerlijk tegen de klanten. We zeggen niet wat ze willen horen. We beloven nooit iets. We trekken vooral samen op met de klanten. Zo zijn we nu in gesprek met enkele retailorganisaties om te kijken hoe we het winkelbezoek van de consument kunnen game-i-ficeren. Waarom doet de retail nog niet aan discoshoppen? De techniek is er. Die is er klaar voor. Je kunt dat heel creatief inkoppen.”

8. Maar hoe genereer je die creativiteit?
“Bedrijven moeten bereid zijn te leren uit andere branches. De retail kan iets leren van discobowlen. Bijvoorbeeld. Maar een supermarkt kan ook leren van een rondvaartboot. En een beursorganisator kan iets leren van een ziekenverzorgende. De meest onverwachte innovaties ontstaan juist uit het combineren van de meest uiteenlopende disciplines. Kortom, heb het lef om de kruisverbanden te zoeken. De retail in Nederland kan nog zo veel mooier!”

technisch bureau Van Ons

Tekst: Jerry Helmers   Beeld: Bob Bronshoff / Jerry Helmers

Nieuwsbrief

Meld u aan om nieuws & updates te ontvangen.

louwers mediagroep
  • Z&R

    Z&R

    Platform over zon- en daglichtregulering, rolluiken, terrasoverkappingen en afsluitingen

    Naar website
  • Profiel

    Profiel

    Platform over raam-, deur-, kozijntechniek, hang- en sluitwerk, dak- en geveltechniek, veiligheid

    Naar website
  • I&L

    Instore & Livecomm

    Platform over beurzen, retail & online business

    Naar website
  • I&B

    Installatie & Bouw

    Platform over installatietechniek, klimaatbeheersing en elektriciteit

    Naar website
  • GWW

    Grond / Weg / Waterbouw

    Platform over civiele techniek & infrastructuur

    Naar website
  • B&S

    Beton & Staalbouw

    Platform over beton en staal in de bouw

    Naar website
  • Gevelbouw

    Gevelbouw

    Platform over gevels, glas & daken

    Naar website
  • badz

    Bouwen aan de Zorg

    Platform over bouw en ontwikkeling in de zorg in Vlaanderen en Nederland

    Naar website
  • mediagroeplogo

    Binnenwerk

    Platform voor de interieurbouwbranche

    Naar website
0%