Magazines / Nr 03 2017

Nr 03 2017

Bent u de Sjaak of bent u de Hetty?

Deze week – zo vlak voor de zomervakantie van 2017 – moet ik weer even denken aan Hetty. Áls er een prijs was geweest voor de ‘Beste Caissière van Nederland’, dan had zij deze met zekerheid gewonnen. Hetty ging vorig jaar met pensioen na ongeveer dertig jaar trouwe dienst bij de Albert Heijn, in Badhoevedorp, mijn woonplaats.

En, er gebeurde iets bijzonders op haar laatste werkdag. Het hele dorp liep uit om haar in de winkel ‘gedag’ te zeggen. En, om haar kadootjes te geven. En, een dikke kus voor jarenlange trouwe dienst. Het was de hele dag een komen en gaan van fans! On-ge-loof-lijk.

Of, eigenlijk, helemaal niet zo on-ge-loof-lijk! Het is gewoon heel simpel een waanzinnig compliment voor een caissière die met hart en ziel haar werk deed en nog écht begreep wat het begrip ‘klantvriendelijkheid’ inhield. Ze kende alle klanten. Bij naam en toenaam. Mij ook. Zo vroeg ze regelmatig heel belangstellend hoe het met mijn zieke vader ging. En, ze stuurde me subiet terug de winkel in als ik weer eens voor de zoveelste keer een kant-en-klaar-maaltijd op de band legde. “Hup! Terug naar de groenten-afdeling. Vanavond eet je gezond!”

Iedereen hield van haar. Ja, er was zelfs zó veel liefde dat je altijd bij haar in de rij ging staan. Zelfs als andere caissières een kortere rij hadden. Heel Badhoevedorp mist Hetty. De Albert Heijn is met de goedkope 16-jarige scholieren aan de counters niet meer wat het is geweest…

Waarom ik u dit vertel? De gehele retailwereld vraagt zich namelijk al een paar jaar af hoe het toch verder moet met de retail in Nederland, en in de rest van de wereld. Klagende winkeliers kijken ongenuanceerd naar de opkomst van de webwinkels en jammeren over het feit dat ‘niemand meer interesse heeft in een fysiek bezoek.

Tja.
Dan moet je dus een Hetty in de gelederen hebben.
Want, wáár staat Hetty voor? Die staat voor ‘beleving’. Ogenschijnlijk in alle retail (en ook livecomm-) discussies een soort con-tainerbegrip geworden, maar het is wel zo. Een Hetty zorgt er namelijk voor dat je een beetje lol hebt bij al je aankopen, zelfs al gaat het om de wekelijkse verplichte loop naar de supermarkt.

Hetty begreep als geen ander dat een concept, zoals retailmarketeers dat altijd zo mooi formuleren, vooral ook moet bestaan uit een menselijke component. Precies dáár zit namelijk de gunfactor en vergroot een ieder zijn kans om de livecomm in de retail in stand te houden. Ja, er zijn zeker webshops die begrijpen hoe ‘Cool’ een glimlach op de verpakking kan zijn. Maar die ‘coole’ glimlach zie je ook in de fysieke winkels van deze organisatie.

Dus, retailmarketeers opgelet… Ga op zoek naar een Hetty. Want je concept kan nóg zo mooi, inspirerend, vernieuwend en prikkelend zijn… Als de persoonlijke menselijke component geen onderdeel uitmaakt van dat hoopvolle concept, dan zal het de komende jaren een hele harde strijd blijven, die je moeilijk zult kunnen winnen. De consequentie? U bent de Sjaak.

Ik wens u – beste lezer – met deze editie volop inspiratie daartoe. En, natuurlijk ook, namens het hele team een prettige zomer-vakantie!

Jerry Helmers
Eindredactie

Ik wil graag een proefexemplaar of abonnement.

Ik wil graag een: